5W2H é uma ferramenta de plano de ação com sete perguntas: o quê, por quê, onde, quando, quem, como e quanto custa. Preencha uma linha por ação e acompanhe prazos até a conclusão.
O que é 5W2H: as 7 perguntas
| Sigla | Pergunta | Exemplo |
|---|---|---|
| What | O que será feito? | Revisar o procedimento de recebimento |
| Why | Por que? | Evitar a entrada de material fora da especificação |
| Where | Onde? | Doca de recebimento |
| When | Quando? | Até 30/11 |
| Who | Quem? | Responsável da qualidade |
| How | Como? | Atualizar o checklist e treinar a equipe |
| How much | Quanto custa? | Horas de treinamento |
Como fazer, passo a passo
- Descreva o problema com fatos e evidências.
- Encontre a causa com os 5 porquês (Ohno, O Sistema Toyota de Produção) ou o diagrama de Ishikawa (Ishikawa, Guide to Quality Control).
- Liste as ações e responda as 7 perguntas para cada uma.
- Priorize com a matriz GUT ou REI.
- Acompanhe os prazos e confirme a eficácia (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.2.1 d).
5 porquês: como achar a causa
Pergunte "por quê?" cinco vezes, sempre sobre a resposta anterior, até chegar à causa que dá para corrigir — o método foi popularizado por Taiichi Ohno no Sistema Toyota de Produção (Ohno, O Sistema Toyota de Produção). Depois, use o modelo 5W2H para montar o plano de ação com as ações da causa encontrada. Quer um 5W2H em Excel? Funciona, mas só um sistema cobra prazo e guarda o histórico.
KPI: como medir o plano
Um KPI simples para o plano de ação é o percentual de ações concluídas no prazo.
Acompanhar o plano com indicadores
Um plano sem acompanhamento vira lista de boas intenções. Meça quantas ações foram concluídas no prazo e quanto tempo levam em média. Para os indicadores de qualidade, veja os principais KPIs.
5W2H e ISO 9001
Na ISO 9001, o plano de ação sustenta a ação corretiva (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.2) e a melhoria (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.3). Veja o sistema ISO 9001 e a auditoria interna.
Fontes e referências
- ABNT NBR ISO 9001:2015 — Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos. Cláusulas 10.2 (não conformidade e ação corretiva), 10.2.1 d (análise da eficácia da ação corretiva) e 10.3 (melhoria contínua).
- ISO 9001:2026 — edição vigente da norma, que substitui a ISO 9001:2015 e mantém a estrutura harmonizada de cláusulas; os itens citados neste artigo seguem a numeração da ABNT NBR ISO 9001:2015. Página oficial: ISO 9001:2026 — ISO.
- Ohno, Taiichi. O Sistema Toyota de Produção: além da produção em larga escala. Porto Alegre: Bookman, 1997 (original japonês de 1978) — método dos 5 Porquês.
- Ishikawa, Kaoru. Guide to Quality Control. Tóquio: Asian Productivity Organization (diagrama de causa e efeito).
- 5W2H: ferramenta de prática de mercado, sem norma ou autor de referência formal; a ISO 9001 não fixa um formato de plano de ação.
- QualitControl: funcionalidades do sistema (plano de ação, prazos e indicadores).
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