O que é tratamento de não conformidade? Tratamento de não conformidade é o processo sistemático de identificar, registrar, analisar a causa raiz, implementar ações corretivas e verificar a eficácia dessas ações — impedindo que o problema se repita. Exigido pela cláusula 10.2 da ISO 9001:2015 (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.2).
O que é uma Não Conformidade (NC) na ISO 9001?
Uma não conformidade (NC) é o não atendimento de um requisito (ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.6.9). Esse requisito pode ser da norma ISO 9001, do cliente, de regulamentos legais ou de procedimentos internos da organização.
Exemplos práticos de não conformidades:
- Produto entregue com dimensão fora da tolerância especificada pelo cliente
- Procedimento de inspeção não seguido pelo operador
- Equipamento de medição sem calibração dentro do prazo
- Reclamação de cliente não registrada ou sem resposta no prazo
- Auditoria interna identificou requisito da norma não atendido
O que Diz a Cláusula 10.2 da ISO 9001:2015
A cláusula 10.2 — Não conformidade e ação corretiva — define o que a organização deve fazer ao detectar uma não conformidade (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.2.1 e 10.2.2):
- Reagir à não conformidade e, quando aplicável, tomar ação para controlá-la e corrigi-la
- Avaliar a necessidade de ação para eliminar a causa (para que não se repita)
- Implementar qualquer ação necessária
- Revisar a eficácia de qualquer ação corretiva tomada
- Atualizar riscos e oportunidades, se necessário
- Reter informação documentada como evidência
Os 6 Passos para Tratar uma Não Conformidade
O fluxo de tratamento de uma RNC (Relatório de Não Conformidade) deve ser estruturado, rastreável e auditável. Veja os passos:
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1
Identificação e Abertura da RNC
Registre o problema com: título claro, setor, data, tipo de ocorrência, descrição detalhada e foto de evidência. A ISO 9001 exige identificar e controlar a saída não conforme e reter informação documentada que a descreva (ABNT NBR ISO 9001:2015, 8.7 e 7.5). Quanto mais completo o registro inicial, mais ágil será o tratamento. No QualitControl, qualquer colaborador abre uma RNC via QR Code em 30 segundos pelo celular.
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2
Contenção Imediata
Antes de investigar a causa, é preciso controlar o problema agora: segregar produtos não conformes, suspender o processo, comunicar o cliente se necessário (ABNT NBR ISO 9001:2015, 8.7.1). A contenção evita que a NC cause mais danos enquanto a solução definitiva é implementada.
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3
Análise de Causa Raiz
A etapa mais crítica. Sem eliminar a causa raiz, o problema volta. Use ferramentas como 5 Porquês (perguntar "por quê" até 5 vezes; método difundido pela Toyota — Ohno, 1978) ou o Diagrama de Ishikawa (Ishikawa, Guide to Quality Control; categorias: Máquina, Método, Mão de obra, Material, Meio ambiente, Medição).
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4
Plano de Ação Corretiva (5W2H)
Com a causa identificada, elabore o plano de ação com O quê, Quem, Quando, Onde, Por quê, Como e Quanto custa. Cada ação deve ter um responsável claro e prazo definido — prática recomendada para garantir rastreabilidade (a ISO 9001:2015, 10.2, não fixa um formato de plano).
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5
Implementação das Ações
Execute as ações do plano e registre as evidências de conclusão (fotos, documentos revisados, treinamentos realizados). Cada ação deve ter seu status atualizado (pendente → em andamento → concluída).
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6
Verificação de Eficácia e Encerramento
Após um período determinado, verifique se o problema não se repetiu. Documente a evidência da eficácia. Se eficaz, encerre a RNC com laudo. Se não, reabra e revise o plano. Este passo é checado em todas as auditorias ISO 9001 (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.2.1 d).
Ferramentas de Análise de Causa Raiz
5 Porquês (5 Whys)
Pergunte "por quê" consecutivamente até chegar à causa raiz. Simples e eficaz para problemas com causa única. Muito usado em auditorias ISO 9001.
Diagrama de Ishikawa
Organiza causas por categorias (6M): Máquina, Método, Mão de obra, Material, Meio ambiente, Medição. Ideal para problemas com múltiplas causas possíveis.
FMEA
Análise de Modos de Falha e Efeitos. Avalia probabilidade, severidade e detecção (RPN; o Manual FMEA AIAG & VDA, 2019, substituiu o RPN pela Prioridade de Ação — AP). Obrigatório na IATF 16949 (automotivo) (IATF 16949:2016, 8.3.5.2).
8D (8 Disciplinas)
Metodologia em 8 etapas criada pela Ford (TOPS 8D) e usada especialmente na indústria automotiva (IATF 16949:2016, 10.2.3). Inclui time, contenção, causa raiz, ação permanente e prevenção de reincidência.
O que é Verificação de Eficácia?
Verificação de eficácia é a confirmação documentada de que a ação corretiva realmente eliminou a causa raiz e que o problema não voltou a ocorrer. Deve ser feita após um período de observação com evidências concretas (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.2.1 d; ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.7.11).
É um dos pontos mais auditados na ISO 9001. O auditor vai pedir evidências de que a organização verificou se suas ações funcionaram — não apenas que as ações foram implementadas.
Exemplos de evidências de eficácia:
- Gráfico mostrando que o defeito não voltou a ocorrer nos últimos 60 dias
- Registros de inspeção mostrando zero ocorrências do mesmo tipo
- Resultado de auditoria interna confirmando que o processo foi corrigido
- Foto do novo procedimento afixado no setor após treinamento
Erros Mais Comuns no Tratamento de RNCs
- Confundir correção com ação corretiva: consertar o produto é correção; mudar o processo para não repetir é ação corretiva (ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.12.2 e 3.12.3)
- Análise de causa rasa: parar no segundo "por quê" e não chegar à causa raiz real
- Plano de ação sem prazo ou responsável: impossível auditar e cobrar
- Esquecer a verificação de eficácia: o não atendimento desta etapa é uma não conformidade em si (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.2.1 d)
- Falta de documentação: sem evidências, para o auditor a ação não existe (ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.2.2)
- Usar planilhas: perda de rastreabilidade, sem alertas automáticos, difícil auditar
Como o QualitControl Automatiza o Tratamento de RNCs
O QualitControl é um sistema SaaS brasileiro que digitaliza e automatiza todo o fluxo de tratamento de não conformidades, em conformidade com a ISO 9001:2015, IATF 16949, ISO 13485 e outras normas.
RNC via QR Code (SmartScan™)
Qualquer colaborador abre uma RNC apontando o celular para o QR Code do setor — sem login. O responsável recebe alerta imediato por e-mail.
Plano de Ação 5W2H Integrado
Crie o plano diretamente na RNC com responsáveis, prazos e acompanhamento de status — tudo num único sistema rastreável.
Análise de Causa Raiz
5 Porquês e Diagrama de Ishikawa integrados ao sistema. Documente a análise diretamente na RNC com trilha de auditoria imutável.
Laudo PDF para Auditoria
Gere laudos PDF completos por RNC com causa, plano de ação e verificação de eficácia — prontos para apresentar ao auditor.
Fontes e referências
- ABNT NBR ISO 9001:2015 — Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos. Cláusulas 7.5 (informação documentada), 8.7 (controle de saídas não conformes) e 10.2 (não conformidade e ação corretiva).
- ISO 9001:2026 — edição vigente, que substitui a ISO 9001:2015 e mantém a estrutura harmonizada de cláusulas; organizações certificadas pela 2015 têm três anos para migrar. Página oficial da ISO. Os números de cláusula citados neste artigo seguem a ABNT NBR ISO 9001:2015.
- ABNT NBR ISO 9000:2015 — Fundamentos e vocabulário. Termos 3.6.9 (não conformidade), 3.7.11 (eficácia), 3.12.2 (ação corretiva) e 3.12.3 (correção).
- IATF 16949:2016 — Requisitos do sistema de gestão da qualidade automotiva. Cláusulas 8.3.5.2 (saídas do projeto do processo de manufatura, incluindo PFMEA) e 10.2.3 (resolução de problemas). Site oficial: International Automotive Task Force.
- AIAG & VDA — FMEA Handbook, 1ª edição (2019), que adota a Prioridade de Ação (AP). Site oficial: AIAG.
- Ford Motor Company — Team Oriented Problem Solving (TOPS 8D), origem da metodologia 8D.
- Ishikawa, Kaoru. Guide to Quality Control. Tóquio: Asian Productivity Organization (diagrama de causa e efeito).
- Ohno, Taiichi. O Sistema Toyota de Produção: além da produção em larga escala. Porto Alegre: Bookman, 1997 (original japonês de 1978) — uso dos 5 Porquês.
- QualitControl: funcionalidades do sistema (RNC, SmartScan, plano de ação e laudo PDF).