Requisitos específicos do cliente (CSR) na IATF 16949: o que são e como mapear

O que são requisitos específicos do cliente (CSR)?

Requisitos específicos do cliente são interpretações ou exigências adicionais que um cliente faz sobre cláusulas da IATF 16949 (IATF 16949:2016, 3.1, termos e definições). A sigla CSR vem do inglês customer specific requirements.

A IATF 16949 é a mesma para todos os fornecedores automotivos, mas cada cliente tem suas próprias regras. Um pede formato próprio de relatório de problema, outro define prazos de resposta, outro exige aprovação antes de mudar um processo. Esses detalhes ficam no documento de CSR de cada cliente. A IATF mantém uma página com os CSR das montadoras que fazem parte dela.

Por que a IATF 16949 exige atender os CSR?

A IATF 16949 exige atender os CSR porque a norma manda avaliar esses requisitos e incluí-los no escopo do sistema de gestão da qualidade (IATF 16949:2016, 4.3.2). Na auditoria de certificação, o auditor verifica se a empresa conhece e atende os CSR dos clientes que fornece.

Na prática, é comum descrever um sistema de gestão que atende a IATF 16949 como formado por três camadas: a ISO 9001, os requisitos suplementares da IATF 16949 e os CSR de cada cliente. Veja mais em IATF 16949: norma e requisitos.

Como montar a matriz de CSR?

A matriz de CSR é montada cruzando as cláusulas da IATF 16949 com os requisitos de cada cliente e registrando, para cada linha, como a empresa atende.

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   Liste os clientes e reúna os documentos

   Para cada cliente automotivo, guarde o documento de CSR com revisão e data de vigência.

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   Monte as linhas com as cláusulas

   Uma linha por cláusula da IATF 16949. Essa lista é a mesma todo ano.

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   Copie o requisito de cada cliente

   Na coluna do cliente, a fonte (documento e página) e o texto do requisito ligado àquela cláusula.

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   Marque os processos atingidos

   Quais processos internos precisam cumprir aquela exigência: vender, produzir, comprar, treinar.

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   Registre como a empresa atende

   Documento ou procedimento, registro de evidência, como atende e o status.

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   Trate as lacunas

   Onde o status for "parcial" ou "não atende", abra uma ação com responsável e prazo.

Quais colunas uma matriz de CSR precisa ter?

Uma matriz de CSR precisa de colunas para a cláusula, o requisito de cada cliente, os processos atingidos e o atendimento da empresa. A tabela mostra os campos mais usados.

Como fica uma linha preenchida?

Uma linha preenchida mostra, para uma cláusula, o que o cliente pede e onde a empresa prova que atende. Exemplo fictício, com um cliente chamado "Cliente A":

Para entender o formato que esse cliente pede, veja o artigo sobre relatório 8D.

Erros comuns com CSR

1. Marcar "atende" sem apontar documento nem registro. É o achado clássico de auditoria: afirmação sem evidência.
2. Trabalhar com a revisão antiga do documento do cliente.
3. Deixar a matriz só com a qualidade, sem comunicar os processos que precisam cumprir.
4. Esquecer cliente novo ou cláusula que nenhum processo assumiu.
5. Não incluir os CSR no programa de auditoria interna.

Qual a diferença entre controlar CSR em planilha e em sistema?

A planilha organiza bem a matriz, e o sistema facilita manter a evidência ligada e enxergar onde a empresa está exposta. Muitas empresas começam com uma planilha grande, com um bloco de colunas por cliente, e isso funciona.

A dificuldade aparece quando entra um cliente novo, quando um documento muda de revisão ou quando o auditor pergunta quais requisitos estão sem evidência. Em planilha, essa resposta exige filtro manual em centenas de linhas.

Como o QualitControl ajuda

O módulo Requisitos do Cliente (IATF) do QualitControl monta a matriz de CSR com cada exigência ligada ao documento e ao processo que a atende.

• A matriz é criada por ciclo (norma, revisão e data). A lista de cláusulas e de processos fica salva e é reaproveitada na matriz do ano seguinte.
• Cada cliente tem o documento de CSR, a revisão e a vigência. Na matriz, cada cliente tem fonte, página e texto do requisito.
• O atendimento registra documento ou procedimento, registro de evidência, como atende e o status. Os status são configuráveis pela empresa.
• Quatro indicadores mostram a exposição: cláusulas que não atendem, que dizem atender sem evidência, que ninguém avaliou e que nenhum processo assumiu.
• A importação lê a planilha de matriz de CSR que a empresa já usa (xlsx ou xlsm).
• A impressão sai em grade, para a abertura da auditoria, ou detalhada, com o texto de cada requisito e a resposta da empresa.

Fontes e referências

• IATF 16949:2016, seção 3.1 (definição de requisitos específicos de cliente) e cláusula 4.3.2 (requisitos específicos de cliente). Site oficial: International Automotive Task Force.
• IATF 16949:2016, cláusula 10.2.3 (solução de problemas), usada no exemplo.
• ABNT NBR ISO 9001:2015, base da IATF 16949.
• Documentos de CSR publicados por cada cliente, na revisão vigente: lista de CSR no site da IATF.
• QualitControl: funcionalidades do sistema e catálogo de módulos.

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