Mapeamento de processos na ISO 9001: SIPOC, tartaruga e indicadores

O que a cláusula 4.4 da ISO 9001 exige?

A cláusula 4.4 da ISO 9001 exige que a empresa determine os processos do sistema de gestão da qualidade e defina, para cada um, os oito pontos da tabela abaixo (ABNT NBR ISO 9001:2015, 4.4.1). É a chamada abordagem por processos: olhar a empresa pelo caminho que o trabalho percorre até o cliente, e não só por departamentos.

A norma não manda usar um desenho específico. Ela cobra que essas informações existam e estejam em uso, e o mapa é a forma mais rápida de provar isso.

Como fazer o mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é feito em seis passos: listar os macroprocessos, nomear os donos, montar o SIPOC, detalhar com a tartaruga, avaliar riscos e desenhar o mapa geral.

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   Liste os macroprocessos

   Macroprocesso é um grupo de atividades com um mesmo resultado. Separe em processos que entregam valor ao cliente (comercial, produção, entrega), de apoio (compras, RH, manutenção) e de gestão (análise crítica, auditoria interna).

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   Defina o dono de cada processo

   O dono do processo é quem tem autoridade para mudá-lo e responde pelo resultado.

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   Monte o SIPOC

   Para cada processo, preencha fornecedores, entradas, atividades, saídas e clientes.

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   Detalhe com a tartaruga

   Recursos, pessoas, métodos e indicadores de cada processo, num quadro só.

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   Avalie riscos e oportunidades

   Por atividade, registre o que pode falhar e o que pode melhorar. Os mais relevantes vão para a matriz de risco (ABNT NBR ISO 9001:2015, 6.1).

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   Desenhe o mapa geral

   Uma página mostrando como os processos se ligam, do requisito do cliente à satisfação do cliente.

O que é SIPOC?

SIPOC é um quadro que mostra a cadeia de um processo em cinco colunas: fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes. O nome vem das iniciais em inglês: Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers. É uma ferramenta difundida na gestão por processos, sem norma própria.

Exemplo do processo de Compras de uma indústria:

Repare que o fornecedor e o cliente quase sempre são outros processos da própria empresa. Essa ligação é o que a norma chama de interação entre processos (ABNT NBR ISO 9001:2015, 4.4.1 b).

O que é o diagrama de tartaruga?

O diagrama de tartaruga é um quadro que detalha um único processo, com o processo no centro e seis perguntas em volta. É comum em auditorias de processo, principalmente na indústria automotiva. Assim como o SIPOC, é prática de mercado, e não exigência de norma.

• Entradas (cabeça): o que dispara o processo.
• Saídas (cauda): o que o processo entrega.
• Com o quê? Máquinas, instrumentos, sistemas, instalações.
• Com quem? Funções e competências necessárias.
• Como? Procedimentos, instruções e métodos.
• Quanto? Indicadores e metas do processo.

Quais indicadores usar em cada processo?

Cada processo precisa de pelo menos um indicador que mostre se ele entrega o resultado pretendido, com meta, frequência e responsável. A tabela traz exemplos comuns.

Os resultados alimentam a análise crítica pela direção (ABNT NBR ISO 9001:2015, 9.3.2). Para mais ideias, veja os principais indicadores de qualidade.

Qual a diferença entre mapear em planilha e em sistema?

A planilha funciona bem para começar, e o sistema funciona melhor para manter o mapa atualizado com o tempo. Planilha e editor de fluxograma são conhecidos e não custam nada a mais.

O limite aparece depois: o indicador fica numa planilha, o risco em outra e o fluxograma num terceiro arquivo, e ninguém sabe qual versão vale. Um sistema só de documentos guarda o desenho, mas não liga o processo ao indicador e ao risco. Um sistema de gestão da qualidade mantém tudo no mesmo cadastro, com histórico.

Erros comuns no mapeamento de processos

1. Mapear uma vez para a certificação e nunca mais abrir o mapa.
2. Copiar o organograma e chamar de mapa de processos.
3. Processo sem dono ou com dois donos.
4. Indicador sem meta ou que ninguém analisa.
5. Não mostrar de onde vêm as entradas e para onde vão as saídas.

Como o QualitControl ajuda

O item Processos do menu do QualitControl reúne, em abas na mesma tela, o mapa de processos, a análise crítica da direção e os indicadores por processo.

• O cadastro do processo guarda tipo (finalístico, apoio ou gerencial), dono, setor, entradas, saídas, recursos, riscos, oportunidades, indicador vinculado e documento de referência.
• As etapas do processo têm responsável, prazo (SLA), documentos de entrada e saída e o processo de origem e o posterior, que registram a interação no formato do SIPOC.
• O editor visual organiza o fluxograma das etapas arrastando os blocos.
• A análise de risco por atividade registra ameaças e oportunidades, ação, responsável e prazo.
• A importação traz a planilha de mapeamento de processos que a empresa já usa, e há modelos prontos para começar.
• A ajuda na própria tela explica cada campo para quem está mapeando pela primeira vez.

O sistema organiza e mantém o mapa atualizado. Quem decide quais são os processos e como funcionam continua sendo a empresa.

Fontes e referências

• ABNT NBR ISO 9001:2015, cláusula 4.4 (sistema de gestão da qualidade e seus processos).
• ABNT NBR ISO 9001:2015, cláusula 6.1 (ações para abordar riscos e oportunidades).
• ABNT NBR ISO 9001:2015, cláusula 6.3 (planejamento de mudanças).
• ABNT NBR ISO 9001:2015, cláusula 9.3 (análise crítica pela direção).
• SIPOC e diagrama de tartaruga: ferramentas de prática de mercado, sem norma própria.
• QualitControl: funcionalidades do sistema e catálogo de módulos.

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